Klachtenprocedure

Civic Edam-Volendam

Bent je ontevreden over de behandeling door een medewerker van Civic Edam-Volendam of over de kwaliteit van de dienstverlening? Dan kan je het beste eerst contact opnemen met de medewerker die je geholpen heeft. Onze medewerkers zullen de klachten serieus nemen. Wij verwachten dat een gesprek in de meeste gevallen tot een bevredigende oplossing zal leiden. Zo nodig schuift een leidinggevende of een collega aan bij dit gesprek. Wanneer een dergelijk gesprek niet tot een oplossing leidt, kan je een klacht indienen bij Civic Edam-Volendam. 

Deze klachtenprocedure geldt voor cliënten van 18 jaar en ouder, evenals voor ouders of wettelijke vertegenwoordigers (zoals verzorgers) van cliënten jonger dan 18 jaar. 

Klacht indienen
Een klacht indienen kan op verschillende manieren: 

• Digitaal via een e-mail naar klachten-civic@civic-edam-volendam.nl of het formulier onderaan deze pagina.

• Mondeling bij één van de medewerkers van Civic Edam-Volendam, op één van de locaties. 

• Schriftelijk

Een formele klacht dient schriftelijk te worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien met een maximale termijn van één jaar na dato van het voorval. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en (e-mail)adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie (en de groep) plus een concrete omschrijving van de klacht, voorzien van data. 

Een klacht kan alleen worden ingediend door de betrokkene zelf. Indien iemand anders namens een cliënt of betrokkene een klacht wenst in te dienen, dient deze persoon een schriftelijke machtiging te overleggen waaruit blijkt dat hij of zij bevoegd is om namens de klager op te treden. Zonder deze machtiging wordt de klacht niet in behandeling genomen. 

Benodigde gegevens
Voor de behandeling van jouw klacht hebben wij de volgende gegevens van je nodig: 

• Je naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres. 

• Over welke dienstverlening of afdeling gaat de klacht? 

• Een beschrijving van de klacht. Je kan hier gegevens over de klacht aangeven. Hierbij kan je denken aan de persoon of datgene waarover het gaat en ook de datum en de locatie als het een specifieke situatie betrof. 

Vul het formulier onderaan de pagina in of stuur de gegevens hierboven naar klachten-civic@civic-edam-volendam.nl of naar:

B&A Groep
t.a.v. de klachtencoördinator
Postbus 829
2501 CV Den Haag

Reactie binnen één week
Binnen één week na ontvangst van jouw klacht wordt telefonisch of schriftelijk contact met je opgenomen. Deze bevat: 

• Een bevestiging van de inhoud van jouw klacht. 

• Uitleg over de afhandeling van jouw klacht. 

• Een overzicht van de mogelijkheden om jouw klacht toe te lichten. 

• De naam van de persoon die jouw klacht behandelt. Bij hem of haar kan je terecht met al je vragen.

• Vragen over de afhandeling.  

• Uitsluitsel of jouw klacht volledig is en in behandeling kan worden genomen. 

Antwoord binnen zes weken
Je krijgt binnen zes weken na ontvangst van jouw klacht schriftelijk antwoord, tenzij anders met je is afgesproken. Het antwoord bevat: 

• Een samenvatting van jouw klacht. 

• De bevindingen uit het onderzoek naar jouw klacht. 

• De conclusies en oplossingen over jouw klacht. 

 Als er meer dan zes weken nodig is om jouw klacht te beantwoorden, kunnen we de termijn met vier weken verlengen. Je hoort binnen zes weken na ontvangst van jouw klacht of er extra tijd nodig is. 

Vragen
Heb je vragen over de afhandeling van jouw klacht? Dan kan je contact opnemen met de behandelaar van jouw klacht. Deze staat vermeld op de ontvangstbevestiging. 

Bent je niet tevreden over de behandeling van jouw klacht? 
Indien je niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht, dan kan je contact opnemen met de Gemeentelijke Ombudsman. De Gemeentelijke Ombudsman behandelt klachten over instanties en personen waarvoor de gemeente verantwoordelijk is. De Ombudsman onderzoekt hoe de klacht behandeld is.

Meer informatie over de Gemeente Edam-Volendam Nationale Ombudsman kan je vinden op: 

Gemeente Edam-Volendam | Nationale ombudsman 

Hij is telefonisch bereikbaar op telefoonnummer 070 356 35 63 

Omgaan met persoonsgegevens
Civic Edam-Volendam legt persoonsgegevens van cliënten vast in dossiers. Hierop is de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) van toepassing. Civic Edam-Volendam heeft een privacyreglement waarin de toepassing van de AVG is geregeld. Het privacyreglement is te vinden op onze website.